Norsk Franchise Forum åpner dører – God kommunikasjon, grunnlaget for å overleve!


Leder og primus motor i Norsk Franchise Forum – Børge Nilssen – inviterte nylig til frokostseminar i Oslo Handelstands ærverdige lokaler på Karl Johan. Innholdet var ikke uventet interessant og tiltalende for de fleste, men at opplegget var lagt opp som en interaktiv dialog/paneldebatt ga helt klart gjenklang hos de mange oppmøtte.

Særlig spennende ble dette formatet i kombinasjon med det viktige, men ofte glemte temaet; kommunikasjon.

La meg dele noen av mine take-aways fra seminaret

Børge hadde håndplukket tre dyktige ledere til panelet, som hadde mye godt å bidra med, samtidig som Børge utfordret dem kontinuerlig til å svare på spørsmålet han faktisk stilte. Der var han er virkelig profesjonell ordstyrer.

Eirik Jarl Nilssen, nordisk franchise direktør i Elkjøp, skal ha honnør for sitt bidrag, og han delte gladelig hvordan Elkjøp hadde lykkes med å effektivisere prosesser og samtidig ivareta en lokal ledelse. Som han selv sa det; “å sentralisere, men tenke desentralisering”. En spesielt god erkjennese fra Eirik var at det tar 1 – 2 år for en franchisetaker/medarbeider å komme seg inn i konseptet, og at tålmodighet derfor er viktig. (Ikke bare er det viktig, det er til og med en dyd som det heter, en kvalitet ved ledere som er sjelden vare på to tusen-tallet – hastighetens årtusen.

En annen forfriskende take-away var å oppleve ydmykheten til Espen Iversen, leder for franchise i If Forsikringssenter. Espen delte suksesser og beste praksis, men evnet også å vektlegge hvordan de har feilet seg fremover, en ekstremt viktig ferdighet i alle effektive forbedringsprosesser. Sammen med tålmodighet står ydmykhet for meg som en av de viktigste lederkvalitetene i det nye årtusenet – og er spesielt noe som vil være inspirerende for de såkalte “millenials” som om lenge utgjør 50% av arbeidsstyrken, og som har helt andre behov enn den eldre garde.

Hvordan lykkes med kommunikasjon?

Enkelte lesere av dette innlegget vil bemerke at “vi i vår kjede ikke glemmer kommunikasjon“, vi gjør det hele tiden – gjennom intranett, mail, sms. Til det svarer jeg; ja, det kommuniseres, og det reiser tre viktige spørsmål til ettertanke:

  1. Er det stort sett enveiskommunikasjon?
  2. Tror du det kommuniseres for mye eller for lite til dine butikkledere/franchisetakere?
  3. Når kommunikasjonen din fram? (Her spør jeg ikke om de leser mailen/linken, men om det lander med eierskap)

 

Børge & co har oversatt denne boken til Greg Nathan. Bestill boken her hos Effectum

 

En sentral take-away fra Børges seminar er at kommunikasjon er ikke noe man gjør, men noe man er.

Det handler faktisk mindre om plattformer og intranet, men hvordan man ser på menneskene i organisasjonen. Jo sterkere strategisk fokus, jo høyere endringstakt, jo mer intensiv kommunikasjon over mail og intranet, jo større er  sjansen for at de som skaper verdiene i kjeden (les: butikkens medarbeidere) opplever seg selv som brikker i hovedkontorets store bilde – en kostnad kjeden ikke har råd til – for dette betyr lavere engasjement, større personalgjennomtrekk og økt sykefravær.

Regionslederens rolle i kjedekommunikasjonen

Regionslederne har en av kjedens mest utsatte posisjoner med stor reiseaktivitet og uten en fast tilhørighet. Regionslederen kjenner seg ofte i skvis mellom kjedekontor og butikk, og regionslederens mandat står ofte ubrukt på grunn av autopilot eller uvaner. Regionslederen har gjennom sin operative tilstedeværelse ofte ”monopol på sannheten” om butikkene og kjedens andre avdelinger er prisgitt informasjonen som regionslederen har/deler.

Regionslederen er det viktigste, men ofte glemte, bindeleddet mellom kjeden og avdelingen. Regionslederens overskudd, mentale fokus og kommunikasjonsevner spiller en uvurderlig rolle i hvordan butikken kjenner seg sett og møtt av kjedeledelsen. Samtidig er regions- og distriktslederrollen i mange kjeder en lite utviklet rolle, og i noen kjeder en skikkelig overligger fra 80-tallet – også kalt verdens dyreste profilpoliti.Jeg opplever uten unntak at det er enighet om at Return On Investment ift. denne rollen er høyst uklart. Som jeg pleier å si – enten må du satse og utvikle regionsteamet ellers så må du legge det ned. En kostnadsdrivende middelhavsfarer er det ikke plass til i noen kjede.

Ingen læring uten feedback

Jeg nevnte lenger opp at paneldeltakerne ikke alltid svarte på spørsmålet de ble stilt av Børge – en helt normal greie i de fleste debatter – samtidig så er det på akkurat dette lille, men viktige punktet jeg tror kampen vil avgjøres i fremtiden. Denne subtile observasjonen, at man ofte ikke svarer på spørsmålet som blir stilt, peker på en av de viktigste hindringene for tosifret kjedevekst i fremtiden. Ofte så hører man på butikkene, men man lytter ikke til det som faktisk blir kommunisert og etterspurt. Man opplever spørsmål som kritkk, og tips som innblanding, og ikke på en ondskapsfull måte, men som Børge sa det så fint, det finnes to typer mennesker – de ubevisste og de bevisste.

Så mitt ønske for norske kjeder er at de gjør et enda mer helhjertet forsøk på å involvere sine butikker også når de “ikke har svaret”.

NFF

Det blir spennende å følge med på Norsk Franchiseforening fremover – og spesielt initiativet til å lage mindre tema-baserte forum for medlemmene. Jeg istemmer Børges oppfordring om å møtes oftere og diskutere og lære av hverandre.

 

Retailhilsen

Anders Hov

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *